So erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage in Amazon Connect 

Ende Juni hat AWS das Feature Disconnect Flow“ für den Voice Channel veröffentlicht. Ab sofort ist es möglich, nachdem ein Agent aufgelegt hat, einen weiteren Flow ablaufen zu lassen. Machen Sie sich diese Funktion doch mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage zunutze 

Mit einer Umfrage nach dem Anruf können Sie nun beispielsweise die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Effort Score (CES) messen. Das direkte Feedback des Kunden ermöglicht es Ihnen die Customer Journey zu optimieren.  

Grundsätzlich können Sie aus zwei Arten der Kundenauswahl selektieren: 

  1. Jeder Kunde wird an die Umfrage weitergeleitet. 
  2. Der Kunde wählt vorher aus, ob er an einer Umfrage teilnehmen möchte. Sie können auswählen, ob der Agent diese Information sieht oder nicht. 

Der Umfrage selbst sind nun keine Grenzen gesetzt. Fragen werden entweder aufgenommen und per Audiofile hochgeladen oder per Text-to-Speech (https://connect.tecracer.de/dynamische-sprachansagen-in-amazon-connect-benutzen/) eingegeben. Für Fragen, die mit einer Skala beantwortet werden (bspw. von 1 „sehr unzufrieden“ bis 5 „sehr zufrieden“), empfiehlt sich die Eingabe der Antworten per DTMF (Tasteneingabe)Noch mehr Insights gefällig? Selbstverständlich können Sie den Kunden auch frei von der Seele sprechen lassen. Die Aussagen werden über die Dienste Amazon Transcribe und Comprehend oder zukünftig über Contact Lens ( https://aws.amazon.com/connect/contact-lens/?nc1=h_ls) transkribiert und analysiert. Die Daten können in AWS Diensten wie S3 oder DynamoDB abgespeichert und in BI-Tools ausgewertet werden 

Die Eskalation als Gewinn für den Kunden 

Die gesammelten Erkenntnisse helfen Ihnen nicht nur in Zukunft das Kundenerlebnis zu optimierenEs ist auch möglich sofort etwas zu tun! Besonders wichtigen Kunden und/oder unzufriedenen Kunden, können Sie ein weiteres Gespräch mit einem Supervisor oder einem anderen speziell geschulten Agenten anbieten, um etwaige Unstimmigkeiten aufzulösen. So wandeln Sie proaktiv Unzufriedenheit in ein positives Kundenerlebnis um.  

Wenn Sie mehr über das Thema Kundenzufriedenheitsumfrage in Amazon Connect wissen möchten, dann melden Sie sich einfach bei uns über das Kontaktformular.  

Falls Sie sofort selbst starten möchten, dann lesen Sie am besten gleich diesen Artikel von AWS (https://aws.amazon.com/de/blogs/contact-center/create-post-call-surveys-in-amazon-connect/).