Der bisherige Einsatz von vorgefertigten Ansagen in Ihrem Contact Center bietet wenig Flexibilität – eine schöne Lösung bietet da der Einsatz von Text-to-Speech.

Text-to-Speech (TTS) – also das Umwandeln von Text in Sprache – ist ein Kernelement von Amazon Connect. Sei es zur Begrüßung eines Anrufers, als Ansage in der Warteschleife oder als Reaktion auf DTMF-Eingaben – automatische und dynamische Ansagen können durch TTS flexibel angepasst werden und sparen Ihnen Zeit und Geld.

Hinter dem Einsatz von TTS in Amazon Connect steht der nativ integrierte Dienst Amazon Polly, der in bisher 29 Sprachen und Dialekten Texteingaben in gesprochene Sprache umwandelt. Viele dieser Sprachen und Dialekte verfügen über mehrere Stimmausgaben, dabei jeweils männliche und weibliche Stimmprofile.

Falls Kunden für ihre Customer Experience noch eine Schippe drauflegen wollen, bietet das Amazon-Polly-Team auch die Möglichkeit, eine exklusive „Brand Voice“ zu erstellen. Aus den Stimmen professioneller SchauspielerInnen oder SprecherInnen wird ein Modell erstellt, mit dem die markenspezifische Stimme trainiert wird. Als Beispiel hier die Brand Voice der National Australia Bank.

Mit dem Papagei zum Logopäden: SSML -Tags in Amazon Polly nutzen

„Ab Werk“ liefert Amazon Polly schon gute Resultate. Manchmal müssen diese jedoch noch an Kundenbedürfnisse angepasst werden. SSML-Tags ermöglichen es, Ansagen granular zu bearbeiten und zu individualisieren. SSML steht für „Speech Synthesis Markup Language“ und ist eine Art Programmiersprache für Aussprache. Mit der Steuerung über die SSML-Tags hat man die Kontrolle über die Betonung von Wörtern, die Aussprache von Akronymen oder kann Sprechpausen einfügen. Ebenfalls sehr hilfreich ist es fremdsprachliche Begriffe in der Ursprungssprache ausgeben zulassen.

Die Auflistung der einzelnen Tags und dazugehörige Beispiele findet man in den Amazon-Web-Service-Dokumentationen unter: https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html

SSML-Tags in Amazon Connect

Seit Februar 2018 können SSML-Tags auch in Amazon Connect und Lex (Region USA Ost) eingesetzt werden.

Diese Tags unterstützt Amazon Connect:

– Hinzufügen einer Pause

– Angeben einer anderen Sprache für bestimmte Wörter

– Einfügen eines benutzerdefinierten Tags in den Text

– Hinzufügen einer Pause zwischen Absätzen

– Verwenden phonetischer Aussprache

– Steuern von Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit und Tonlage

– Hinzufügen einer Pause zwischen Sätzen

– Steuern des Sprechens spezieller Wortarten

– Identifizieren von Text mit SSML-Tags

– Aussprache von Akronymen und Abkürzungen

– Verbessern der Aussprache durch Angabe der Wortart

– Flüstern

In der Praxis schaut das ganze so aus:

In unserem Contact-Flow wählen wir die deutsche Stimme Vicki aus und setzen danach eine Ansage (Prompt).

Mit einem Klick auf „Play prompt“ öffnen wir das Einstellungsmenü und klicken auf „Text-to-speech or chat text“, dann auf „Enter text” und wählen in „Interpret as” die Option „SSML”.

In diesem Szenario hat die deutsche Niederlassung der Firma „La mejor empresa“ einen Prompt gesetzt, der auf Wartungsarbeiten im Service-Center hinweist.

Da der Firmenname spanisch ist, setzen wir den Tag und forcieren damit die spanische Aussprache des Firmennamens. Der Tag verlangsamt die Aussprache der umschlossenen Wörter. Mit dem Tag wird das Wort „Wartungsarbeiten“ betont.

Ein persönliches Kundenerlebnis durch dynamische Ansagen

Ein großer Vorteil des Einsatzes von TTS ist zudem, dass Sie Ihre Ansagen dynamisch gestalten können durch Einbezug von Attributen. So können Sie bereits Ihnen bekannte Anrufer in der Warteschlange mit Namen begrüßen oder die erwartete Wartezeit ansagen lassen. Durch den einfachen Einbezug von kunden- oder warteschlangenbezogenen Attributen sind der Dynamisierung Ihrer Ansagen, und damit des persönlichen Routings fast keine Grenzen gesetzt.

Fazit

Amazon Polly lässt sich schon jetzt hervorragend für individuelle Kundenbedürfnisse anpassen. AWS fügt im Laufe der Zeit immer weitere Funktionen hinzu, um die Customer Experience zu verbessern – wir dürfen in Zukunft also noch viel erwarten. Probieren Sie es doch einfach selbst mal aus!