Im Vorfeld der re:invent 2019 hat Amazon Web Services bereits einige Neuigkeiten zu Amazon Connect und damit verbundenen AI Services veröffentlicht. Darunter das bereits von unseren Kunden und uns herbeigesehnte Chat-Feature!

Wir möchten Ihnen einen kurzen Überblick über wichtige Neuerungen zu Amazon Connect geben:

Launch des Chat-Channels in Amazon Connect

Vor einigen Tagen hat Amazon Web Services die allgemeine Verfügbarkeit (GA) des Web- und Mobile-Chat für Amazon Connect eingeführt, damit Kunden auf einfache Weise über alle Kanäle hinweg einen hervorragenden Kundenservice anbieten können. Durch die Verwendung der gleichen Routing-, Konfigurations-, Analyse- und Verwaltungstools für Sprache und Chat erhalten Amazon Connect Kunden jetzt einen einzigen einheitlichen Contact Center-Service, der die Abläufe vereinfacht, die Effizienz der Agenten verbessert und die Kosten senkt. Die Chat-Funktion ist in der AWS-Region Frankfurt verfügbar.

Wir haben die Chat-Funktion bereits getestet und auf unserer eigenen Website implementiert – wenn Sie mögen, chatten Sie uns gerne mal an zwischen 10 und 17 Uhr.

Im Einführungsvideo zu Amazon Connect können Sie außerdem bereits einen ersten Eindruck der Chat-Funktion gewinnen.

Kunden- und Agenten-/IVR-Audio in Realtime-Streaming

Amazon Connect bietet Kunden- und Agenten- / IVR-Audio über Echtzeit-Streaming Mit Amazon Kinesis war es bereits möglich, den Kundenteil des Audio-Streams abzurufen und Anwendungsfälle mit AI /ML-Diensten wie Amazon Transcribe, Amazon Comprehend und Amazon Translate zu erstellen.

Mit Customer Voice Stream können Sie jetzt alle Audiodaten in Echtzeit zum und vom Endkunden streamen. Zusätzlich zu dem Audio, das vom Kunden kommt, enthält ein zweiter Stream das Audio, das der Kunde hört, einschließlich der Agenten-Audios, das als Eingabeaufforderung in einem Gesprächsablauf oder von einem Amazon Lex-Bot abgespielt wird. Wenn Media-Streaming aktiviert ist, wird Audio an einen Amazon Kinesis-Videostream gesendet, auf den Dritte zugreifen können, um beispielsweise Texttranskriptionen und Stimmungsanalysen in Echtzeit durchzuführen, die sofort alarmieren, wenn während eines Telefongesprächs missbräuchliche Sprache erkannt wird. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu diesem Thema.

Amazon Transcribe – weitere Sprachen verfügbar

Amazon Transcribe unterstützt jetzt die Transkription von Audio und Video in den Sprachen Arabisch, Schweizerdeutsch, Hebräisch, Japanisch, Malaiisch, Telugu und Türkisch. Amazon Transcribe ist ein automatischer Spracherkennungsdienst (ASR-Dienst), mit dem Sie Anwendungen ganz einfach um Sprachfunktionen erweitern können. Unternehmen können Amazon Transcribe verwenden, um schnell Textabschriften von Audio- und Videodateien zu erstellen. 

Weitere Releases bei Amazon Connect

Im Zuge der Einführung des Chat-Kanals wurden einige weitere Anpassungen in Amazon Connect vorgenommen – so sind einige Metriken umbenannt worden. Eine Übersicht der Änderungen der Real-time Metrics finden Sie hier.

Des weiteren wurden Contact Flow Böcke hinzugefügt oder verändert sowie Aktionen für die Amazon Connect Service API hinzugefügt. Eine Übersicht der weiteren, im November veröffentlichten Features finden können Sie hier nachlesen.