Gesprächsabläufe (Contact flows) für Ihr Contact Center lassen sich in Amazon Connect mit dem Contact Flow Editor einfach per drag und drop-Funktion erstellen.

Aus unserem Erfahrungsschatz aus zahlreichen Kundenprojekten möchten wir Ihnen dabei ein paar Tipps geben, die die Anwendung bei der Erstellung, aber auch im laufenden Betrieb deutlich vereinfachen.

1. Contact flows – kurz und übersichtlich

Gesprächsabläufe können schnell lang und komplex werden, wenn Sie den Anrufer durch Ihr IVR und verschiedene Auswahloptionen leiten. Wenn sie den gesamten Gesprächsablauf innerhalb eines Contact flows darstellen, wird dieser unübersichtlich und fehleranfällig aufgrund der Komplexität und Länge.

Unser Tipp: empfangen Sie den Anrufer in einem zentralen Willkommens-Contact flow.
In diesem definieren Sie zentrale Einstellungen, wie z.B.

  • Einschalten des Loggings (Set Logging behaviour)
  • Festlegen der Text-to-speech Stimme (Set voice)
  • Abfrage ob Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung oder Streaming
  • Überprüfung der Geschäftszeiten (Check hours of operation)

screenshot content flow designer

 

2. Weiterleitung an separate Contact

Das weitere Anrufer-Routing definieren Sie wiederum in separaten Contact flows, in diesem Fall:

  • Routing für Anrufe innerhalb der Geschäftszeiten -> Weiterleitung an aktive Warteschlangen
  • Routing für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, -> Weiterleitung an einen Gesprächsablauf für Rückruf-Szenarien
  • Routing im Fehlerfall: für den Fall von Eingabefehlern des Anrufers oder Abfragefehlern empfiehlt es sich, die Error-Endungen von Aktivitätsboxen an einen Error-Contact flow weiterzuleiten. In diesem wird dann für alle Fehlerfälle definiert, was der Anrufer hört, um auch dann ein bestmögliches Anruferlebnis zu erzeugen.

3. Eindeutige Benennung von Contact flows

Damit sich Ihre Gesprächsabläufe im Contact Flow Editor in Amazon Connect leicht finden und administrieren lassen und damit Sie den Überblick behalten, empfehlen wir, eine einheitliche Struktur für Contact flows anzulegen.

In Projekten hat es sich bewährt, eine Gruppe von zusammenhängenden Contact flows nach demselben Schema zu benennen, so dass sich alle Beteiligten im Aufbau schnell zurechtfinden.

 

4. Aktivierung des Loggings

Setzen Sie in Ihrem Willkommens-Contact flow eine Aktivitätsbox für das Aktivieren des Loggings. Diese sollte direkt zu Beginn des Anrufes aktiviert werden, damit Sie den Verlauf eines Kontaktes im Nachhinein analysieren können.

 

Die Logfiles können Sie anschließend in Amazon CloudWatch in den Log Streams einsehen. Für jeden Kontakt können Sie die einzelnen Schritte des Kontaktverlaufes einsehen und auswerten.

 

 

5. Ersetzen der voreingestellten Contact flows (Default contact flows)

In Amazon Connect sind bestimmte Standard-Contact flows zunächst voreingestellt – die sogenannten Default Contact flows.

 

Wenn Sie diese nicht durch personalisierte Contact flows ersetzen, so greifen standardmäßig die Default Contact flows, zum Beispiel für Ansagen, etwa wenn sich ein Agent im Hold-Status befindet oder ein Anrufer in der Warteschlange.

Unser Tipp: um ein persönliches und individuell auf Ihre Anrufer abgestimmtes Anruferlebnis zu erzeugen, erstellen Sie neue Contact flows für die Anwendungsfälle Agent Hold, Customer Hold, Customer Queue etc.

 

Bitte beachten Sie, dass Sie die neu erstellen Contact flows zunächst aktivieren müssen, damit diese statt der Default Contact flows abgespielt werden.

Dazu setzen Sie diese z.B. in Ihrem Willkommens-Contact flow:

 

So können Sie Ihre Anrufer ganz individuell begrüßen oder Ihren Agenten im Hold-Status oder vor Übergabe eines Anrufers persönliche oder dynamische Ansagen abspielen.